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每个用户都应当享受“大V版服务”

本文来源:北京青年报

【提要】平等对待每一个消费者,是公共服务行业必须坚守的基本理念和准则。电信企业唯有由衷地把消费者当上帝,切实关注消费者的权益和感受...

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【提要】平等对待每一个消费者,是公共服务行业必须坚守的基本理念和准则。电信企业唯有由衷地把消费者当上帝,切实关注消费者的权益和感受,对所有消费者一视同仁,认真倾听消费者的意见心声,把每个消费者都当成VIP,才能赢得消费者的理解和信任,增强用户粘性和消费依赖性,真正步入健康发展的轨道。

12月2日,知名女作家六六通过微博投诉中国电信,称在签订家庭网络协议时被强制赠送了手机号,每月必须上网使用十多个GB的手机流量,如果用不完就会被扣钱,甚至被突然断网,即便付了费仍无法使用网络。

六六的微博投诉引发广泛关注。中国电信迅速采取措施,在不到一天的时间里解决了六六反映的问题。与此同时,几条相关微博下数百名网友集中反映,自己有与六六类似的遭遇,盼望也能像六六那样享受“大V版服务”,及时妥当解决自己的问题。

这是一个让人熟得不能再熟的解决路径,这是一个司空见惯的危机公关舆情处置方式:某位名人明星、公众人物通过网络公开投诉,职能部门、监管部门或公开喊话,或通过内部程序施加压力,推动相关服务企业及时回应并积极解决问题。如此处理,尽管渠道畅通且效率颇高,但却很难“服众”——那么多人投诉同样或类似的问题,为什么只是名人明星、公众人物的投诉受到高度重视,并获得“秒速解决”?难道只是因为他们具有很高的知名度和更大的社会影响力吗?

平等对待每一个消费者,是公共服务行业必须坚守的基本理念和准则。对于电信企业来说,既然开辟了电话、网络等各种投诉通道,就应该认真倾听每一声用户投诉,积极分析原因并依法依规予以解决。特别是,现在已进入互联网和大数据时代,采用新技术手段以最快速度解决问题,及时回应公众关切,并非什么难事。如果只有名人明星、公众人物反映的问题才能引起重视、得到认真对待和解决,大多数普通消费者反映的问题总是被敷衍轻慢,公众的信任和支持迟早要消耗殆尽。

公共服务事关百姓的福祉和权益,公共服务企业要用公平、普惠、有诚意、高质量的服务拴牢消费者的心。消费者有所呼,公共服务企业必有应,让每个消费者都能真正享受高质量的“大V版服务”,是包括电信企业在内的公共服务企业应有的态度。电信企业的用户不仅有作家六六,不仅有名人明星、公众人物,支撑电信企业发展的主要用户和基础用户是数量最多的普通消费者。电信企业应当依据法律和诚实信用原则履行义务,公平对待每一位消费者,呵护每一位消费者的合法权益,让每一位消费者的消费和维权都能享受到“大V版待遇”。

具体而言,电信企业及其他公共服务企业针对大V反映的问题,面向所有消费者给出普遍性解决方案,并举一反三全面查找本企业、本行业在各个服务环节是否存有其他问题或隐患,如果存在须积极整改规范。公共服务企业应当拿出最大的诚意,从心底里尊重消费者、敬畏消费者,以诚恳的态度和高效的处理积极对待普通消费者的诉求,维护普通消费者的权益。什么时候,任何一名普通消费者在网上发个帖子,或者给客服打电话、发消息进行投诉,公共服务企业都能在一两天甚至一两个小时内与消费者积极沟通,以最大诚意拿出能被消费者接受的解决方案,公共服务企业的操作规范和服务水平就达标了。

随着携号转网渠道逐步畅通,消费者拥有了更多选择电信企业的自由,拥有了更多用脚投票的机会,这对电信企业是一种反制和倒逼。电信企业唯有由衷地把消费者当上帝,切实关注消费者的权益和感受,不断优化服务提升效率,对所有消费者一视同仁,认真倾听消费者的意见心声,把每个消费者都当成VIP,才能赢得消费者的理解和信任,增强用户粘性和消费依赖性,真正步入健康发展的轨道。

文/北京青年报特约评论员

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