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“钢铁侠”的温暖守护 ——记中国工商银行北京新东安支行禾青

本文来源:北京头条App

王府井大街,处于闹市区的工行新东安支行还未正式开始一天的营业,客户服务经理禾青已经开始忙活起来了。认真做好班前准备工作,以最饱满的

王府井大街,处于闹市区的工行新东安支行还未正式开始一天的营业,客户服务经理禾青已经开始忙活起来了。认真做好班前准备工作,以最饱满的精神面貌接待每一位前来的客户,是7年来禾青一以贯之的工作状态。

在工行工作以来的7年里,禾青很少离岗,即使是在脚骨骨折的情况下,依然带病坚守岗位,从未请过一天假,人送外号“钢铁侠”。

 
将心比心,苦练手语架起沟通桥梁

银行工作,很大程度上是一项服务性的工作。怎么才能将服务做到极致?禾青总结为四个字:将心比心。
刚走上工作岗位时,每次看到网点的业务繁忙导致客户排起长队,禾青就感到有些自责:如果尽快学好了业务,让客户得到了高质量的服务,或许他们就不用排这么久了。

有一次,一位上了年纪的阿姨跑了几家银行都被推诿拒绝,懊恼之下来到新东安支行,本以为会受到同样的待遇,但是禾青亲切耐心地为她完成业务,不厌其烦地为她解答各种问题,让她倍感温暖,两人甚至还成为了朋友。后来在一次营销保险时,这位阿姨毫不犹豫地买下了80万的保险,并对禾青说:“如果换做别人我定是不买的,但是你和他们不一样,常常站在我的角度看问题,不怕麻烦,服务得很周到,让我很感动!”阿姨的贴心话也温暖了禾青,她把这些话视作自己至上的荣耀。

在网点服务工作中,禾青经常会遇到一些聋哑人朋友,他们中的很多人从未上过聋人学校,语言上的障碍如同一道无形的屏障让他们无法充分享受银行的服务。看到聋哑人朋友无助的眼神,禾青说,“没办法帮助他们我也很无奈,当时就想,如果有机会,一定要去学一下手语。”

2012年,分行组织员工学习手语,禾青抓住机会报了名。从一个一个汉字,到词语,再到句子,禾青一个手势一个手势反复练习,上班时对着防弹玻璃练,下班后对着镜子练习,经常熬夜到凌晨。

学成后,禾青恨不得马上与聋哑人朋友交流,“当时特别想告诉他们,我终于会了,我终于可以给你做服务了。”她笑着说,记得自己第一次给一位聋人阿姨打出“你好”的手语时,阿姨兴奋得抓住她的手,冲她比出大拇指,高兴得连自己要办什么业务都忘了。禾青安抚阿姨,又给她打手势:“您别着急,我都会,可以帮您。”“当时我觉得学习手语真的很有用,我终于可以帮助他们了。”禾青笑着说。

爱心传递,温暖守护每位特殊客户

自从学习了手语,禾青开始主动扩展起面向聋人朋友的服务。“从前聋人朋友在银行只能办理简单的存取款业务,现在我可以向他们推荐很多便利的金融产品。”禾青自豪地说,“保险、基金、理财,还有网上银行、手机客户端,我们针对聋人朋友的服务提升了一大截。”

如今,禾青的柜台成为了聋人朋友的绿色通道,一些聋人朋友也成了这里的常客。其中一对聋人情侣更是在禾青的帮助下学会了如何应用网上银行,自助购买理财和基金。

 练成手语本领后,禾青已经参加了四届“安利杯”手语风采大赛,并连续四年为工行北京分行在团体赛中取得了一等奖和二等奖的好成绩。手语不仅给她带来了荣誉,更让她坚定了做好无障碍服务的信念。在禾青的带领下,学习手语成为了新东安支行晨训的必修课。

每天早晨,同事们排成一排,禾青站在前面,一个手势一个手势地耐心传授,从简单的存取款手势,到基本的问候语手势,禾青希望手语能够成为新东安支行每一位员工的招牌服务。舞动的手指向无声的世界发出善意的信号,架起了工行与弱势群体客户交流的桥梁,传达着工行温暖守护每一位客户的拳拳之心。

提起“工匠精神”,禾青总是谦虚地说,“我自己离工匠还是有差距的。”在她的心目中,真正的工匠应该不浮于表面、沉于工作,专心致志、精益求精地去做好每一件事,服务好每一位客户,做好每一笔业务。“要把自己的工作当作一件艺术品去雕琢。”禾青说,这会是自己永远的追求。

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