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建设银行北京市分行取得靓丽消保成绩

本文来源:北京头条app

近年来,建设银行北京市分行高度重视消费 者权益保护工作,紧密结合监管机构及总行工作 要求,有效发挥资源配置效率,取得了较为显著的 ...

近年来,建设银行北京市分行高度重视消费 者权益保护工作,紧密结合监管机构及总行工作 要求,有效发挥资源配置效率,取得了较为显著的 工作成效。

树理念 充分认识消保工作的重要性

分行高度重视消保工作,充分认识到开展消 保工作不应简单满足于落实监管机构的要求,而 是要真正做到目标融入、制度融入、行为融入。做 好消保工作,对于提升客户满意度、忠诚度,增强 客户粘性,维护建行声誉,提升品牌价值都具有非 常重要的意义,同时也是防控声誉风险、提升核心 竞争力、保持长期持续发展的重要保障。

分行将消保工作纳入了全行的发展战略规划 体系,建立健全消保制度体系。围绕“预防为先、 控制为重、有效处理、不断完善”的管理思路,分设 不同维度考评框架,组成全行消保考评体系;其 次,在内部管理上,逐年提升消保考评在KPI中的 占比,并将分行各部室消保考评纳入内控年度评 价体系,提升分行级消保考评管理力度。

建机制 建立分支行一体化的消保管理框架

建立合理、完善的机制,是推进消保工作有效 开展的重要保证。为此,分行设立了全行消保工 作的决策机构—“消保委”,21个成员部室,推动了 消保工作从不同层面顺利、有效的开展工作,将最 新监管要求及时传导落实到产品、服务、经营之 中。与此同时,在全辖推行消保工作分级管理,把 各二级分支行设为消保单元,彻底消除了工作死 角,并通过设立专职消保岗位,起到督导辖内网点 落实消保工作的目的。

强管理 打造全行性专业化消保队伍

分行建立了“分行—支行—网点”一体的消 保工作组织框架,推行“专职管理、分层管理、逐 级负责”的管理模式。首先,在分行设立服务督 导科、客户体验中心、客户投诉科以及投诉外呼 团队等“三科室一团队”,上传下达,是全行服务 工作的核心枢纽。其次,在二级支行层面,设 “服务管理岗”、“投诉管理岗”专职岗位,负责承 接管辖行消保工作落地执行,提升消保工作的 落实力度、反应速度与完成质量。最后,在基层 网点层面,将网点经理设定为本网点消保工作 专职负责人,成为网点消保工作的“支点”,确保 消保工作每个细节,在基层网点能够得到有效 的落实。

抓落实 强化消保资源配置

有力的资源投入是消保工作有效开展的基 础。在财务资源紧张的情况下,分行为确保消保 工作的资源配置,每年投入专项培训费用,推进基 层网点消保培训;其次,在全行普及星级网点建设 标准,每年投入数百万标杆创建激励费用鼓励网 点自主创建;与此同时,配置专项奖励费用,开展 全行性消保竞赛,提升网点消保意识、服务水平、 展现社会责任感并优化客户体验感受。此外,分 行每年投入消保设施改建费用1000余万,用于推 进全行网点消保设施建设。

今后,建设银行北京市分行将进一步围绕监 管要求,完善消保工作与 业务发展的联动机制。在 人、财、物方面保持资源配 置的连续性,推动消保工 作常态化、长效化开展,为 首都金融业的和谐发展作 出新的贡献。




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