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客户深夜寻钥匙 银行服务细节暖人心

本文来源:北京头条app

“咚咚咚……”已经是晚上22点,一名客户站在浦发银行北京雅宝路支行门外,急促地敲着大门。虽然不是营业时间,但是支行安保人员并没有将客户

“咚咚咚……”已经是晚上22点,一名客户站在浦发银行北京雅宝路支行门外,急促地敲着大门。虽然不是营业时间,但是支行安保人员并没有将客户拒之门外,而是耐心询问客户,当得知客户丢失钥匙、但不确定丢失地点、抱着试一试的心情来银行寻找时,安保人员张亚博在核对信息后将白天捡到的钥匙物归原主。

“遗失东西客户是很焦虑的,能帮他们解决问题,我们还是挺有满足感的。”张亚博说。自2016年到目前,浦发银行北京雅宝路支行遇到类似的事情近百件,涉及的失物价值近几十万元。

热情暖人心 深夜为客户寻找丢失的钥匙

遗失钥匙的客户叫刘风,6月13日,刘风来支行办事,事后将含有家、保险柜和车的钥匙遗失在等待区座椅上。保安人员李亚霖看到后在网点问询无果的情况下,向保安负责人张亚博汇报情况后,将钥匙交给营业厅大堂经理暂时保管起来。晚上22点,刘风发现钥匙遗失来到网点寻找,张亚博及多位同事没有因非营业时间置之不理,在询问钥匙丢失时间、钥匙特征等信息后,张亚博确定这就是白天在网点遗失钥匙的失主,立即将钥匙物归原主。

谈及这次经历,刘风用“人品贵重”来形容张亚博和他的同事们。“为了表达谢意,我买了几条香烟给工作人员,他们婉言谢绝。”刘风说,“现在拾金不昧的人不多,感谢你们这么细心和有责任心,先把东西及时保管起来”。次日,刘风特意带着感谢信从通州送到支行,“幸运的是贵行安保人员张亚博和李亚霖先生人品贵重,发现钥匙并妥善保管。”信中,刘风写到,“贵行张亚博、张文璐放弃休息热情接待失主,在此向贵行及三位同志表示感谢”。

以客户为导向 从每个细节做起用心服务

在浦发银行网点里,这样的突发状况并不少见。2张身份证、5张银行卡、几百元现金,客户张女士将装有如上物品的钱包遗失在雅宝路支行。一天后,张女士才前往支行并拿到钱包。事后,张女士用锦旗表达自己的感谢之意。钱包、购房合同、户口簿、电动车电瓶、重要业务公函、企业公章……,仅最近一个月,北京雅宝路支行就发生多起客户物品遗失在大堂的事情。

在处理形形色色突发事件时,网点工作人员经常会遇到客户用现金、礼物等方式表示感谢,但他们从未接受。“这没啥,这不都是我们应该做的嘛!”面对这些情况,浦发银行北京分行的员工心里都觉得这是应该做的事、也是职责所在,却给客户带去温暖。

浦发银行北京雅宝路支行介绍,“以人为本,培育高素质员工队伍”是浦发银行北京分行的理念,无论是银行负责人、柜员还是安保人员,在进入浦发银行为客户服务前,都会接受服务专项培训,并要求在服务客户时心系客户、尽心服务。仅针对遗失物品这件事,张亚博介绍说,针对不同情况银行都有相应的流程,如身份证等客户私人信息物品,一般会交由大堂经理,他们平日对接客户多,能更快的找到客户;如是钱包等贵重物品,需向支行办公室报备,以确保物品安全;如是无法从失物本身找到失主信息的物品,网点还专门设置丢失物品保管箱,待失主寻找时及时归还。

行之以礼 服务是业务发展的基础

近年来银行业的思维模式已经开始变化,各家银行在提升产品质量的同时,也越来越注重如何用更好的服务来提升客户体验,与客户同舟共进。有业内人士甚至认为,银行业已经进入“啃骨头”的时代,服务将是各家银行比拼的重要阵地。

一直以来,浦发银行秉承着“笃守诚信 创造卓越”的核心价值观与文化内涵,始终将服务放在了第一位。“客户的事情,从来没有小事。”浦发银行北京分行相关人士表示,当下客户对银行的服务体验越来越敏感,对于银行来说,提升服务品质势在必行,而只有急客户之所急、想客户所想,提升服务让客户感到满意和贴心,感受家人般的温暖,客户才愿意与银行一起成长,才能带动银行业务的向好发展。


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