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滴滴安全透明度报告:乘客醉酒引发投诉占冲突投诉近一半

本文来源:上游新闻

12月5日,滴滴对外发布2019年1-3季度《醉酒乘客安全透明度报告》。这是今年滴滴发布的第四期安全透明度报告,也是

12月5日,滴滴对外发布2019年1-3季度《醉酒乘客安全透明度报告》。这是今年滴滴发布的第四期安全透明度报告,也是滴滴首次对外公布醉酒乘车数据情况。

    报告显示,2019年1-3季度,滴滴收到醉酒乘车引发的投诉37607件,相当于客服每10分钟受理1起。其中,乘客醉酒引发的冲突投诉4479件,占冲突投诉总量49.1%。醉酒引发的性骚扰投诉1170件,占安全类投诉总量0.14%。

醉酒乘车引发肢体骚扰投诉 八成投诉者是司机

    报告显示,在越严重的冲突中,乘客醉酒占比越高。2019年1-3季度,有人受轻伤及以上的冲突投诉中,由醉酒引发的占比51.9%;有人受轻微刮伤的冲突投诉中,由醉酒引发的占比49.2%;言语冲突投诉中,由醉酒引发的占比48.9%。

     乘客醉酒乘车也可能导致言语或肢体类性骚扰投诉,其中,大部分是言语骚扰投诉,但是在少量的肢体骚扰投诉中,司机投诉乘客占比87.6%,乘客投诉司机占比12.4%。值得注意的是,男司机投诉男乘客肢体骚扰的比例占52.9%。

酒后不开车,开车叫代驾是很多车主的重要选择,但是仍有很多车主因醉酒与司机发生冲突,甚至强行赶司机下车,造成安全隐患。据统计,滴滴代驾中,因异常情况中途结束订单的超过1%。

案例:打人、骚扰......这些酒后乘客爱欺负男司机

  2019年3月下旬,一名重庆快车司机黄师傅接到一名醉酒男乘客,男乘客上车坐在副驾驶的位置。行程中,不断对司机说黄色笑话,随后乘客触摸司机的肩膀然后到大腿,司机让他坐好。乘客收敛后,过了一会儿又摸司机的大腿,司机生气打电话向平台投诉。

  司机将乘客拉黑,由于情节不太严重,平台保留投诉记录,乘客如下次出现类似投诉将被限制乘车服务。

   2019年7月中旬,重庆市一名快车司机罗师傅接到4名醉酒乘客,2男2女。中途,其中一名男醉酒乘客要求司机更改目的地,司机让乘客在APP上修改下目的地,跟乘客解释,乘客不听,认为司机故意刁难他们,坐在副驾驶的醉酒男乘客辱骂殴打司机,用脚踹引擎盖,司机紧急停车在路边。

    司机下车后,几名醉酒乘客继续围殴司机。路人看见报警。警方到了以后乘客又殴打了警察,导致多名警察受伤住院。司机头部和胸部和脸上都受伤。醉酒乘客被警方拘留。根据平台规定,乘客被限制使用叫车服务。

滴滴上线醉酒报备功能 性骚扰投诉显著降低

    自2018年9月4日开展安全攻坚以来,滴滴APP迭代25个版本,推出、升级20余个安全功能和策略,覆盖行程前、行程中、行程后全过程,尝试推出了“加密行程录音、录像” “黑名单”等新功能。

    此外,滴滴还针对醉酒乘车推出一系列安全措施。2019年8月,滴滴在全国上线醉酒报备功能。滴滴平台统计数据显示,醉酒报备功能今年8月上线以来,司机日均报备乘客饮酒11万订单,其中52%是深夜报备;乘客日均报备自己饮酒8.6万订单。所有乘客报备的订单中,肢体骚扰投诉为0。

    对报备醉酒的订单,滴滴会给予更多关注和保护。行程前,乘客报备醉酒可添加临时联系人。遇到紧急情况,平台会向临时联系人发送短信提醒。行程中,当行程轨迹异常停留时,乘客会收到平台安全提醒。到达目的地后,乘客还会收到叫醒的提醒。

    上述报告显示,醉酒报备功能上线后取得初步成效。2019年1月-7月,乘客醉酒引发的肢体骚扰投诉占性骚扰投诉总量30.2%,8月-9月上述比例降至19.2%,相当于降低36.4%。

用户调查显示,98% 乘客认为醉酒报备有必要。96% 乘客认为到达目的地后,平台向乘客提供目的地叫醒服务很贴心。

滴滴提醒乘客:酒后不独行,亲友要陪同

    虽然采取了一系列措施,但当前的醉酒场景治理仍面临很多挑战。乘客醉酒独自乘车,可能会引发冲突、性骚扰、交通故事等安全隐患。滴滴提醒,酒后不独行,亲友要陪同。

    在此之前,滴滴已经陆续发布了三期《安全透明度报告》,分别是2019年一季度《车内冲突安全透明度报告》、2019年上半年滴滴与警方携手共建安全六项进展以及2019年一季度《滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》。

    除了持续公开、透明安全运营情况,邀请社会各界共同参与提出意见和建议,滴滴已经成立了集团和各事业部各级安全委员会,层层落实安全生产责任制,不断迭代安全功能和升级安全策略。

    目前,滴滴安全管理工作已经逐步走向正轨。在安全响应方面,对于疑似安全进线,滴滴可在10分钟内升级流转至安全响应团队;警企合作方面,98%的调取证据工单都在10分钟内完成,平台上的案件破案率保持100%;今年1-10月,滴滴协助警方办理相关黑产案件20宗,已抓获嫌疑人339人。

    2018年9月,滴滴出行CEO、安全管理委员会主任程维在内部信中提出“All in安全”的口号。今年滴滴还对外公布,2019年公司预留安全经费投入预算超过20亿元。

但安全对于滴滴而言更是持久战。

    程维在12月2日滴滴举办的交通安全日活动上表示:“安全工作不会一蹴而就,要持续地投入,警钟长鸣就是我们安全工作的常态。

上游新闻-重庆晨报记者 景然 曲鸿瑞

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