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去哪儿网与航空公司全面恢复合作 将严格执行退改签政策

本文来源:界面新闻

被“封杀”近一年后,10月17日,去哪儿网宣布,已与航空公司全面恢复合作。

 

    被“封杀”近一年后,10月17日,去哪儿网宣布,已与航空公司全面恢复合作。

    去年年底,包括南航、海航、国航等多家航企先后宣布,因收到大量在去哪儿网购票的旅客投诉,涉及退改签费用、航班变动未通知等,使旅客出行受阻,严重损害了广大旅客的权益,所以暂停与去哪儿网的合作。不过航企也表示,针对去哪儿平台上的机票业务,会进行动态评估,如果合规将可能恢复合作。

    曾经深陷供应商诟病的去哪儿表示,今后要对平台上的供应商进行严格的筛选和监管,对平台上的每一张机票进行100%校验,去哪儿网为了从根本上保障消费者的利益,承担起规范机票销售市场的责任,实行了更为严格的代理商准入、监管、处罚措施与代理人服务的评价体系。违规行为一经去哪儿网发现立即下架,同时通报给航空公司以及中国航空运输协会。

    同时,在退改签政策上,承诺保证旅客支付后100%出票,同时严格按照航空公司标准,为用户提供退改签服务。

    如若发生机票预订成功后未按照订单信息出票、或出票后无法正常值机的情况,将启动先行赔付预案,承担旅客出行涉及的所有实际损失并先行赔偿旅客500元。

    与航空公司恢复全面合作,面临考验的还有客户服务。

    据了解,去哪儿启动航班变化第一时间电话自动语音通知,尽量减少航班变化为乘客带来的损失。

    对于情况较为复杂的用户来电,去哪儿网实行了专属客服制度,对客户服务要求“首任责任制”,投诉一次电话未解决的事件,客户再次来电,只要是当前负责解决的客服未在接线中,就仍然由他来解决,其他人只能更新,确保“首位”责任客服一跟到底。

    早在今年3月,针对航空公司下架去哪儿网上的产品,去哪儿就发表公告称,要求平台上的票代合规经营;要求票代必须拥有有效资质和航空公司认可;对违规票代严厉处罚,由去哪儿网优先赔偿消费者;并表示已经发动全面自查,处罚91家不合规经营的代理商,下线21家严重违规的票代;并要求整改,另有2家代理商被清退、永不合作。

    去年12月,上海市消保委在召开的新闻通气会上,对携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网四大在线旅游网络平台(OTA)点名批评:一方面,擅自修改退改签规则,设置“霸王条款”阻拦消费者退票,甚至克扣消费者应拿回的退款金额;另一方面,制造虚假优惠活动,把普通机票包装成促销产品,在机票套餐产品设置陷阱,甚至改动电子客票行程单。

    但业内人士分析,航企与以去哪儿为代表的OTA的冲突,根源是对机票收益的争夺。对航空公司来说,既有国资委要求提高直销比例的压力,也有自身希望通过提高直销、增加利润的诉求,省去一笔代理费用。而去年携程与去哪儿网的合并,两家共占据了机票在线预订市场的七八成份额,给航空公司造成了更大压力。目前国航在去哪儿网上的产品链接,就是直接跳转到国航官网,在国航官网预订就是直销。今年2月,南航还表示,4折国内机票将在南航官方渠道独家销售。(重庆青年报www.cqqnb.net)

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